استراتژی های حفظ مشتری شرکت های تجارت الکترونیک باید در سال 2023 اعمال کنند


همانطور که برند تجارت الکترونیک خود را می سازید، تمرکز اولیه شما باید جذب مشتری باشد.

با این حال، بسیاری از خرده فروشان آنلاین همچنان بیشتر وقت و انرژی خود را صرف جذب خریداران جدید می کنند و با رشد کسب و کار خود از حفظ مشتری غفلت می کنند.

اما ایجاد یک پایگاه مشتری وفادار برای ایجاد یک شرکت تجارت الکترونیک موفق ضروری است.

علاوه بر صرفه جویی در هزینه های جذب مشتری، خریداران مکرر احتمالاً خریدهای بزرگ تری انجام می دهند و به عنوان سفیران نام تجاری غیر رسمی عمل می کنند و شرکت شما را به دیگران توصیه می کنند.

در حالی که تحقیقات در مورد حفظ مشتری که هنوز در صنعت ذکر می شود مربوط به سال 1990 است – مدت ها قبل از ظهور خرید آنلاین – مطالعه محققان بین و هاروارد نشان داد که افزایش 5٪ ​​در نرخ حفظ منجر به افزایش سود 25٪ تا 95٪ می شود. .

اگر معیار مربوط به تجارت الکترونیک حتی نصف آن باشد، حفظ مشتری ارزش سرمایه گذاری زمان و پول شما را دارد.

ده‌ها استراتژی، از تغییرات جزئی گرفته تا ابتکارات بزرگ، می‌توانند میزان ماندگاری شما را بهبود بخشند.

در اینجا 12 موردی وجود دارد که می توانید برای بهبود حفظ مشتری در سال 2023 از آنها استفاده کنید.

6 استراتژی بازاریابی برای حفظ مشتری در سال 2023

تیم بازاریابی شما می تواند نقش مهمی در حفظ و جذب مشتری داشته باشد. در واقع، بازاریابی با هدف مشتریان گذشته و فعلی یکی از موثرترین کارهایی است که می توانید برای افزایش فروش انجام دهید.

این شش استراتژی (عمدتا) کم‌هزینه و با تأثیر بالا می‌توانند به بازدهی مثبت در سال 2023 منجر شوند.

از داده ها برای درک مشتریان خود و طراحی بازاریابی خود استفاده کنید

مزیت تجارت الکترونیک نسبت به خرده فروشی سنتی، انبوهی از داده های در اختیار شماست.

با این حال، تمام این اطلاعات هیچ فایده ای برای شما ندارد مگر اینکه روی ابزارهایی که برای تجزیه و تحلیل آن نیاز دارید سرمایه گذاری کنید.

یک پلت فرم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مانند Salesforce Commerce Cloud یا Zoho Commerce ابزارهایی را برای افزایش حفظ مشتری ارائه می دهد.

از اطلاعاتی که بر روی مشتریان خود دارید استفاده کنید تا پیام‌های مرتبطی را ارائه دهید که باعث افزایش فروش می‌شود.

این دانش درونی به شما قدرت زیادی در رقابت می دهد، بنابراین از این مزیت نهایت استفاده را ببرید.

به مشتریان برای ارجاعات پاداش دهید

ارجاع از یک دوست یک راه عالی برای جذب مشتریان جدید است.

اگر همه کارها را به درستی انجام می دهید، مشتریان شما به صورت رایگان در مورد کسب و کار شما صحبت می کنند زیرا آنها محصولات یا خدمات شما را دوست دارند و می خواهند همه در مورد آنها بدانند.

با این حال، می‌توانید خط لوله ارجاع خود را با انگیزه‌ها یا پاداش‌هایی برای ارجاعاتی که منجر به کسب‌وکار جدید می‌شوند، کنار بگذارید. ابزارهای زیادی برای کمک به شما در انجام این کار وجود دارد، مانند Referral Candy، Ambassador، و Referral Rock، به نام چند.

یک کوپن ارجاع همچنین به شما امتیاز داده می دهد تا بهتر بفهمید کدام مشتریان به کسب و کار شما بیشترین رونق را می دهند.

ارائه کوپن های استراتژیک

کوپن های زمانی و کدهای تخفیف برای بهینه سازی حفظ مشتری.

به عنوان مثال، یک کوپن پس از اولین خرید، انگیزه خرید دوم را ایجاد می کند و مشتری را به خریدار تکراری تبدیل می کند.

برای تعیین مقادیر و زمان بندی بهینه تخفیف برای پروفایل های مختلف مشتریان، مقداری تست A/B انجام دهید، سپس برنامه ای را خودکار کنید تا آن ها را به مشتریان خود تحویل دهید.

نشان دادن مراقبت از خدمات مشتری

خدمات انسانی و شخصی به مشتریان گران است، اما می تواند سود زیادی را به همراه داشته باشد.

حل مثبت مشکل مشتری حفظ مشتری را تشویق می کند در حالی که احساس نادیده گرفته شدن یا بدرفتاری (بدتر) می تواند منجر به پست ها یا نظرات عصبانی شود.

در تمام کانال ها با مشتریان درگیر شوید

در رسانه های اجتماعی با مصرف کنندگان در ارتباط باشید.

کارکنانی را در دسترس داشته باشید تا پاسخ‌های شخصی به سؤالات خدمات مشتری و سایر سؤالات و نظرات در کانال‌های اجتماعی ارائه دهند.

ارتباط عاطفی و احساس شنیده شدن باعث افزایش حفظ مشتری می شود.

ایمیل، ایمیل، ایمیل

ایمیل در این عصر Slack، WhatsApp، TikTok و کانال‌های اجتماعی در حال گسترش می‌تواند بسیار قدیمی به نظر برسد، اما در اینجا حقایق اساسی وجود دارد:

  • در سال 2021 بیش از 4.1 میلیارد کاربر ایمیل در سراسر جهان وجود داشت که بیش از نیمی از جمعیت جهان است. در ایالات متحده، 91.8 درصد از کاربران اینترنت ایمیل داشتند.
  • اکثر یا همه مشتریان تجارت الکترونیک شما دارای حساب ایمیل هستند.
  • آنها ایمیل های خود را می خوانند یا حداقل می خوانند. داده های Mailchimp برای سال 2022 میانگین نرخ باز شدن 18.39 درصد را برای ایمیل های خرده فروشی نشان می دهد. حتی اگر مشتری ایمیلی را باز نکند، شما نام برند و پیام خود را در مقابل او قرار داده اید و زمانی که نیاز به خرید در حوزه محصول شما داشته باشند، شما را به یاد خواهند آورد.

ایمیل یک ابزار کم هزینه است که برای تماس با فرکانس بالا، به ویژه با بهترین مشتریان شما، عالی است.

پیام‌رسانی و فرکانس A/B را برای طراحی کمپین‌های ایمیل مؤثر برای پروفایل‌های مختلف مشتریان، سپس با نرم‌افزارهایی مانند Mailchimp، HubSpot یا Salesforce به‌طور خودکار آزمایش کنید.

6 تجربه مشتری که حفظ مشتری را بهبود می بخشد

تجربه مشتری در قلب حفظ مشتری است و عملیات تکمیل شما مستقیم ترین نقش را در آن تجربه برای خرده فروشی آنلاین ایفا می کند.

با تیم تدارکات یا شرکت تدارکات خود روی این شش ارتقاء تکمیلی برای سال 2023 کار کنید.

تحویل سریع را ارائه دهید

هنگامی که مشتری سفارشی می دهد، می خواهد آن را به بالای لیست برای چیدن و بسته بندی در انبار برود و به سرعت ارسال کند تا ظرف چند روز (یا حتی چند ساعت!) به درب منزل برسد.

البته واقعیت چیز دیگری است. سفارشات برای انجام و ارسال به ترتیبی که قرار داده شده اند در صف قرار می گیرند.

زمان تحویل به فاصله انبار تا آدرس مشتری و عوامل خارجی موثر در تاخیر در تحویل بستگی دارد.

کاری که شما (یا ارائه‌دهنده تدارکات شخص ثالث مناسب) می‌توانید برای تحویل سریع سفارش‌ها و افزایش حفظ مشتری انجام دهید:

  • صف انبار را کوتاه کنید. اگر سفارشی هشت روز طول بکشد، مشتری نمی‌داند (یا اهمیت نمی‌دهد) چند روز از آن روزها در مرکز تحویل کالا منتظر بوده و چند روز در کامیون بوده است. وقتی سفارشات را در همان روزی که مشتری ارسال می کند (یا حداکثر روز بعد) ارسال می کنید، زمان تحویل را کوتاه می کنید و مشتریان خود را خوشحال می کنید.
  • مکان های انبار خود را با دقت انتخاب کنید. یک انبار در لانگ بیچ یا میامی ممکن است برای بندر ورودی کالا یا دفتر مرکزی شرکت شما مناسب باشد، اما ارسال سفارشات به طرف دیگر ایالات متحده چندین روز طول می کشد. مکان‌های انبار مرکزی را انتخاب کنید که تحویل زمینی را در دو روز یا کمتر به یک منطقه وسیع ارائه می‌دهند. با مکان‌های مناسب، می‌توانید تحویل سریع را به اکثر نقاط قاره ایالات متحده تنها با دو یا سه انبار تکمیل ارائه کنید.
  • تحویل خود را متنوع کنید FedEx، UPS و USPS اپراتورهای اصلی ایالات متحده هستند، اما در سال‌های اخیر به دلیل محدودیت‌های ظرفیت، تاخیرهایی در زمان اوج مصرف داشتند. در یک شرکت حمل و نقل قفل نکنید، بنابراین اگر در طول تعطیلات فضای شرکت تحویل دلخواه شما تمام شد، گزینه هایی دارید. DHL را در نظر بگیرید که خدمات داخلی خود را در ایالات متحده و همچنین شرکت های تحویل منطقه ای را گسترش داده است.

روی دقت سفارش تمرکز کنید

تجارت الکترونیک با قابلیت اطمینان رشد می کند، بنابراین تقریباً 100٪ مواقع باید سفارشات شما بدون نقص انتخاب و بسته بندی شوند.

اشتباهات اتفاق می افتد و مشتریان شما را به خاطر آنها می بخشند (به خدمات مشتری در بالا مراجعه کنید)، اما آنها باید بسیار نادر باشند.

یک کارت گزارش برای عملیات انجام خود ایجاد کنید و اگر میزان خطای شما بالاتر از 0.5٪ باشد، در سال 2023 ارتقاء یابد.

یک تجربه جعبه گشایی لذت بخش را ارائه دهید

راه هایی بیابید که جعبه گشایی را به یاد ماندنی کنید.

این می تواند هر چیزی باشد، از بسته بندی جذاب و مارک دار گرفته تا درج هایی با گرافیک و متن که شخصیت برند شما را منتقل می کند تا کوپن هایی که برای خریدهای آتی تخفیف می دهند یا سایر مزایای ویژه.

بعلاوه، ویدئوهای جعبه گشایی ساخته شده توسط مصرف کننده یک راه عالی برای افزایش آگاهی از شرکت تجارت الکترونیک شما هستند.

با تحقق خود سبز شوید

مصرف‌کنندگان می‌خواهند نسبت به چیزی که می‌خرند احساس خوبی داشته باشند، و در سال 2023، این بدان معناست که به آنها کمک می‌کند احساس بهتری نسبت به ردپای کربن خریدشان داشته باشند.

چه برند شما پایداری را به عنوان یک ارزش اصلی داشته باشد یا خیر، بسته بندی سبز تأثیرگذار خواهد بود.

اگر یک محموله به انبوهی از زباله‌ها (یعنی کیسه‌های پلاستیکی، درج‌های پلی استایرن یا مواد پرکننده) منتهی شود، این برعکس یک تجربه جعبه‌گشایی لذت‌بخش است.

از بسته‌بندی‌های قابل بازیافت یا کمپوست استفاده کنید و تا جایی که ممکن است آن را پر کنید و ابتکارات سبز برند خود را در بازاریابی و بسته‌بندی خود برجسته کنید.

موجودی، موجودی، موجودی

تأکید بیش از حد بر اهمیت مدیریت موجودی به دلایلی فراتر از حفظ مشتری دشوار است.

اما مدیریت موجودی شما به خوبی بر تجربه مصرف کننده و همچنین زنجیره تامین و سودآوری شما تأثیر می گذارد.

به عنوان مثال، اگر یک کالای محبوب را به موقع دوباره سفارش ندهید و موجودی آن تمام شود، خریداران ممکن است کالای مشابه یا مشابهی را از یکی از رقبای شما دریافت کنند. اگر آنها محصول رقیب را دوست داشته باشند، شما مشتری خود را از دست داده اید.

ممکن است بتوانید مشتریان را با سفارش‌های پشتیبان در جمع نگه دارید، اما اگر این کار را انجام می‌دهید، اغلب در زمانی که مشتری شما منتظر است، ارتباط برقرار کنید تا بدانند سفارششان در حال رسیدن است.

حتی بهترین زنجیره‌های تامینی که در حال اجرا هستند، گاهی اوقات در دنیای امروز دارای اشکالاتی هستند. با این حال، مدیریت موجودی هوشمند و مبتنی بر داده می تواند از سهام شما در برابر شوک محافظت کند و به حفظ پایگاه مشتریان وفادار شما کمک کند.

ایجاد وفاداری با بازده بدون درز

بازده یک عنصر حیاتی از تدارکات شما است که می تواند رابطه شما را با مشتری ایجاد یا از بین ببرد.

از لجستیک معکوس خود برای افزایش حفظ مشتری با این بهترین شیوه ها استفاده کنید:

  • هزینه حمل و نقل برگشت را پرداخت کنید. این به خریداران آنلاین اطمینان خاطر برای خرید می دهد و در صورت نیاز به بازگرداندن آن، از شما رنجیده نمی شوند.
  • فرآیند بازگشت را آسان کنید. یک پورتال بازگشت آنلاین برای چاپ یک برچسب یا اضافه کردن یک برچسب حمل و نقل برگشتی در جعبه ارائه دهید. شامل زبان و گرافیک واضح برای تشریح فرآیند برای مشتریان خود، و یافتن آن اطلاعات در وب سایت خود را آسان کنید.
  • به مشتریان خود چندین گزینه برای بازگشت ارائه دهید. به بازپرداخت خریدهای آنلاین در فروشگاه اجازه دهید (اگر دارای یک مکان آجر و ملات هستید) یا یک مکان مناسب برای تحویل فراهم کنید.

نحوه محاسبه ارزش طول عمر مشتری

معیارهای جذب مشتری نسبت به اعداد حفظ مشتری هیجان انگیزتر و قابل هضم تر هستند.

تبدیل ها، مشتریان به دست آمده و از دست رفته، و میانگین فروش همه نقاط داده ارزشمند هستند.

اما ریزش رشد شرکت شما را کند می کند و حفظ مشتری آن را تسریع می کند.

با این فرمول می توانید یک محاسبه ساده از ارزش طول عمر مشتری (CLV) انجام دهید:

Customer Lifetime Value = Average Gross Order Amount x Average Orders Per Year x Average Years Retention (companywide)

این مقادیر در طول زمان با اضافه کردن داده های بیشتر، به ویژه میانگین مدت زمان حفظ مشتری برای برند خود، تغییر خواهند کرد.

می‌توانید با جایگزین کردن میانگین مبلغ سفارش ناخالص با میانگین حاشیه سود در هر سفارش، محاسبه را برای محاسبه سودآوری اصلاح کنید.

این به شما امکان می دهد شکارچیان مکرر معامله را از مشتریان ممتازی که مایل به پرداخت قیمت کامل هستند جدا کنید.

نتیجه

در حالی که جذب مشتری همیشه باید یک نقطه کانونی برای کسب و کار شما باشد، به یاد داشته باشید که حفظ مشتری را فراموش نکنید.

با اطمینان از ارائه یک تجربه لذت بخش به مشتریان فعلی خود، پایه و اساس یک پایگاه مشتری وفادار را ایجاد می کنید که مدام برمی گردد – و همچنین اخبار نام تجاری شما را از طریق دهان به دهان منتشر می کند.

چه این استراتژی‌ها یا استراتژی‌های دیگر را دنبال کنید، شیوه‌های حفظ مشتری خود را در سال 2023 ارتقا دهید تا درآمد و سود خود را افزایش دهید.

منابع بیشتر:


تصویر ویژه: Garagestock/Shutterstock





منبع